A partir do dia 3 de outubro de 2022, as empresas fornecedoras de serviços reguladas pelo Governo Federal, quais sejam, as empresas de telecomunicações, saúde suplementar, transportes, saneamento, energia elétrica, bancos e serviços financeiros, devem atender as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) dispostas no Decreto nº 11.034/22, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor.
Destaca-se que a principal novidade é a ampliação dos canais de reclamação, que poderão ser sites, aplicativos, chatbox e outras ferramentas digitais. Até então, a legislação anterior, previa somente o atendimento ao consumidor por telefone.
Isso posto, as empresas devem se atentar para:
- Disponibilizar canais múltiplos de comunicação, ou seja, além do atendimento telefônico, faz-se necessária a criação de canais digitais, como e-mail, aplicativo etc., que serão informadas no momento da contratação;
- Integrar todos os canais de comunicação, uma vez que o consumidor tem o direito de ser atendido em ao menos um deles e poderá acompanhar as suas demandas nos diversos canais por meio de um registro numérico;
- Manter o SAC disponível e gratuito aos consumidores, em pelo menos um dos canais de atendimento, 24 horas por dia e 7 dias por semana;
- Cancelar de imediato os contratos, caso seja solicitado pelo consumidor, em razão de cobrança indevida ou serviço não solicitado;
- Manter o canal telefônico, por humano, pelo período mínimo de 8 (oito) horas diárias;
- Nos casos em que as ligações forem finalizadas pela empresas antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir o atendimento, sem que o consumidor tenha que repetir a sua solicitação;
- Responder as reclamações dentro do prazo de 7 (sete) dias corridos, a contar da data do registro; e
- A veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera passa a depender de expressa anuência do consumidor.
Por fim, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e o Ministério da Justiça deverão estabelecer parâmetros para medir a efetividade, ou seja, a taxa de resolução de demandas pela ótica do consumidor, o grau de satisfação do consumidor, dentre outros. Poderão, também, estabelecer que a companhia aumente o horário obrigatório de atendimento telefônico por humano, por exemplo.
A equipe do GPF Advogados permanece à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas sobre o tema.
